S.Č. živi na selu u blizini Novog Travnika sa majkom koja je srčani bolesnik, dijabetičar i onkološki pacijent.

“Majka ima visok pritisak. Niko ne želi da je detaljno pregleda, a naročito sada u vrijeme pandemije. Medicinsko osoblje nas stalno vrijeđa kada dođemo u ambulantu. Samo jednom sam uspio da nas vozilo hitne pomoći preveze do travničke bolnice, ali sam se prije toga morao posvađati sa vozačem koji se ponašao kao da je ono njegovo”, kaže S.Č. za Balkansku istraživačku mrežu Bosne i Hercegovine (BIRN BiH).

Slično iskustvo od početka pandemije podijelili su i pacijenti drugih zdravstvenih ustanova.

A.D. iz Sarajeva nedavno je operisala slijepo crijevo. Prema njezinim riječima, od početka pandemije koronavirusa doktori područne ambulante kojoj pripada stalno se mijenjaju.

“Prije operacije sam otišla u ambulantu zbog bolova u stomaku i povišene temperature. Neka, za mene nepoznata doktorica, vikala je na mene i nije me željela primiti. Nakon operacije rana se inficirala, ali me ta ista doktorica ni tada nije željela primiti. Kada sam treći put došla u ambulantu, otvorila je vrata ordinacije i rekla mi da stanem u red kod druge doktorice. U ruci je držala moj karton. Prijavit ću je pa ćemo vidjeti šta će se dogoditi”, odlučna je A.D.

Ona pripada grupi od gotovo polovine građana Bosne i Hercegovine koji su nezadovoljni uslugama javnog zdravstva.

Prije dvije godine, udruženja “Kap” i “ICVA” sprovela su istraživanja u 30 domaćih zdravstvenih ustanova o efikasnosti rješavanja prigovora i žalbi unutar zdravstvenih ustanova, te o zadovoljstvu pacijenata uslugama u javnim zdravstvenim institucijama.

Merima Spahić, glasnogovornica i koordinatorica projekata u Udruženju za razvoj društva “Kap”, ističe kako je istraživanjem utvrđeno da je 30 zdravstvenih ustanova prije tri godine zaprimilo 1.533 žalbe.

Od 2.008 anketiranih, 46 posto je izrazilo veliko nezadovoljstvo uslugama u javnim zdravstvenim ustanovama, kaže ona.

“Javno zdravstvo se sve češće doživljava kao kazna, a ne kao mjesto za pružanje pomoći bolesnima, posebno od marta ove godine kada su se zdravstvene ustanove zatvorile prema pacijentima koji boluju od bilo koje druge bolesti koja nije COVID-19”, objašnjava Spahić.

Marin Bago, predsjednik i osnivač Udruženja “Futura”, godinama prati primjenu propisa koji regulišu sektor zdravstva u BiH. On smatra da bi pandemija koronavirusa i smanjenje obima pružanja zdravstvenih usluga mogli otvoriti vrata povećanom broju pritužbi.

“Ne možemo kriviti doktore jer su određene usluge danas stavljene na čekanje, ali to je protivno svim ljudskim pravima. Liječenje preko telefona nije liječenje. Pitanje je koliko je ljudi umrlo, a da im nisu pružene usluge”, pita se Bago.

“Putevi pacijenata”

Pandemija virusa korona nije znatno izmijenila sadržaj pritužbi građana na zdravstvene usluge unazad dvije godine. Rezultati istraživanja udruženja “Kap” i “ICVA” iz 2018. godine i navodi sagovornika podudaraju se u opisu prigovora pacijenata: otežana komunikacija sa zdravstvenim osobljem, nemogućnost dobijanja informacija putem telefona i dužina čekanja na naručene preglede.

Ono što jeste izmijenjeno u vrijeme pandemije COVID-19 je procedura kojom se pacijenti upućuju prema primarnom, sekundarnom i tercijarnom nivou zdravstvene zaštite poznata kao “put pacijenta”kojeg zakonski propisi koji regulišu zdravstvenu oblast ne poznaju. “Put pacijenta” je zapravo dio bolničkih standarda.

Početkom maja tekuće godine, Ministarstvo zdravstva Kantona Sarajevo formiralo je Komisiju za izradu dokumenta kojim će se definisati način pružanja zdravstvenih usluga od primarnog, sekundarnog do tercijarnog nivoa zdravstvene zaštite. Mjesec i po dana kasnije, procedure su revidirane i započela je njihova primjena.

U konačnici će se ipak ispostaviti da je rijetka novina organizacija rada Odjeljenja za urgentnu medicinu Opće bolnice “Prim. dr. Abdulah Nakaš” u odnosu na prije četiri godine kada su Univerzitetski klinički centar Sarajevo i Opća bolnica “Prim. dr. Abdulah Nakaš” postigli dogovor o preraspodjeli pacijenata i ravnomjernom opterećivanju svih kapaciteta. U Ministarstvu zdravstva Kantona Sarajevo zadovoljni su novim dokumentom.

“Nakon završetka konkursnih procedura i kadrovskog kapacitiranja, u funkciju je stavljeno urgentno zbrinjavanje pacijenata 24/7 u Općoj bolnici ‘Prim. dr. Abdulah Nakaš’. Ostale usluge u svim zdravstvenim ustanovama u Kantonu Sarajevo se ne mijenjaju, a obim davanja usluga ostaje isti”, navodi se u dopisu Ministarstva zdravstva Kantona Sarajevo.

Iz Kliničkog centra Univerziteta u Sarajevu nisu odgovorili na upit BIRN-a BiH.

Arman Šarkić, glasnogovornik Doma zdravlja Kantona Sarajevo, zahvalan je građanima koji su shvatili da su neke zdravstvene usluge, poput specijalističkih pregleda, morale biti uskraćene. Žalbe pacijenata na rad ove ustanove trenutno se ne rješavaju.

“Ranije se naša Komisija za prigovore sastajala jednom ili dva puta sedmično. Sada se zbog pandemije koronavirusa ne sastaje. Najveći benfit revidiranih propisa je pravilna koorodinacija tri nivoa zdravstvene zaštite. Slijedi upoznavanje timova porodične medicine sa novim procedurama”, govori Šarkić.

Slučaj povrijeđenog pacijenta koji je u maju ove godine rekao da ga je doktor Klinike za ortopediju i trumatologiju UKC Tuzla odbio liječiti do trenutka dobijanja rezultata testa na COVID-19, primjer je proceduralnih nedorečenosti tokom pandemije koronavirusa. Vahid Jusufović, v. d. direktor Univerzitetskog kliničkog centra Tuzla, kaže da je “sporna situacija analizirana, a kompletna dokumentacija predata ovlaštenim službenim licima”.

“U proteklih šest mjeseci imali smo 15 prigovora građana, ali smo razmatrali samo šest koji su upućeni od strane osoba koje su za to zakonom ovlaštene. UKC Tuzla je prvi i jedini akreditovani klinički centar u Federaciji BiH koji ima u potpunosti implementirane sve standarde i niz internih procedura kojima je definisan način postupanja u različitim situacijama”, analizira Jusufović.

Rasim Skomorac, direktor Kantonalne bolnice Zenica, govoreći o promjeni načina rada bolnice tokom pandemije koronavirusa dodaje i da je ova ustanova od početka godine zaprimila 12 prigovora, 12 sugestija i 66 pohvala.

“Smanjenje obima redovnih usluga značajno je uticalo na pružanje usluga hroničnim bolesnicima. Danas je većina usluga aktivirana, ali i dalje u smanjenom obimu radi korištenja prostora za liječenje COVID-19 pozitivnih pacijenata. Uveli smo potpuno novi put pacijenta za COVID-19 pozitivne pacijente. Put pacijenta za ostale pacijente nije se mijenjao”, napominje Skomorac.

Nevena Todorović, direktorica Doma zdravlja Banja Luka, precizira da se promjene u organizaciji rada ove ustanove uglavnom odnose na uspostavu trijažnih punktova ispred njihovih objekata i formiranje “ARI” ambulanti za pacijente sa simptomima akutnih respiratornih infekcija.

“Proglašenjem pandemije i vanrednog stanja, morali smo drugačije organizovati rad. Od februara do juna tekuće godine, zaprimili smo 13 žalbi pacijenata. U protekle dvije godine nismo imali predmete koji su se dokazivali na sudu”, kaže Todorović.

Dajana Čolić, ministrica zdravstva Tuzlanskog kantona, želi poboljšati rad primarnog nivoa zdravstvene zaštite ovog kantona.

“Ovakva vrsta promjene zahtijeva dodatne materijalne i ljudske resurse koji bi morali biti angažovani u kratkom roku. Potrebni su izuzetno iskusni i obučeni kadrovi koji bi mogli adekvatno raditi s infektivnim bolesnicima u uslovima primarne zdravstvene zaštite, ali takvi kadrovi su već iskorišteni”, ocjenjuje Čolić.

(Ne)implementacija propisa

Ilustracija. Izvor: N1

Rad zdravstvenih ustanova u Federaciji BiH mogao bi se poboljšati potpunom implementacijom Zakona o pravima, obavezama i odgovornostima pacijenata na šta se čeka punih deset godina, mišljenja su Spahić i Bago.

Spomenuti zakon usvojen je u julu 2010. godine. On je obavezao općinske načelnike, kantonalne ministre i federalnog ministra da u roku od šest mjeseci od dana stupanja na snagu ovoga zakona imenuju zdravstvene savjete na svim nivoima. Propisano je i formiranje komisija za prigovore pacijenata na nivou zdravstvenih ustanova – javnih i privatnih koje imenuju direktori tih ustanova.

Zdravstvene ustanove obavezne su jednom u šest mjeseci izvještavati nadležni kantonalni i zdravstveni savjet jedinice lokalne samouprave o zaprimljenim i riješenim prigovorima pacijenata uključujući i sudske postupke. Zdravstveni savjet Federalnog ministarstva zdravstva raspravlja o izvještajima kantonalnih savjeta.

Zdravstveni savjeti na svim nivoima trebali bi brojati najmanje osam članova predstavnika pacijenata, mladih, lokalne samouprave, područne ljekarske komore, stručnih udruženja, udruženja za zaštitu prava pacijenata, sindikata zdravstvenih ustanova odnosno privatnih praksi, te crvenog krsta s područja jedinice lokalne samouprave.

Federalni i kantonalni zdravstveni savjeti postoje, ali ne i u većini jedinica lokalne samouprave. Općinskim aktima nije predviđeno njihovo formiranje, potvrdili su predstavnici nekoliko općina za BIRN BiH.

Uloga zdravstvenih savjeta na nivou lokalnih samouprava je, između ostalog, analiza sprovođenja zdravstvene zaštite na području jedinice lokalne samouprave, praćenje povreda pojedinačnih prava pacijenata, bez odgađanja obavještavanje kantonalnog zdravstvenog savjeta o slučajevima težih povreda prava pacijenata, te obavještavanje javnosti o povredama prava pacijenata.

Obavezu obavještavanja javnosti o povredama prava pacijenata imaju i zdravstveni savjeti kantonalnih ministarstava zdravstva ali i Zdravstveni savjet Federalnog ministarstva zdravstva.

U Federalnom ministarstvu zdravstva pojašnjavaju da ovo ministarstvo rješava prigovore pacijenata u drugom stepenu i to samo one koji se odnose na usluge pružene u zdravstvenim ustanovama u kojima Federacija BiH ima osnivačka prava.

“Zakon je imao za cilj da pacijentu pomogne u razumijevanju svog zdravstvenog stanja i tretmana, a zdravstveni radnici bi trebali više poštovati potrebe svojih pacijenata, pružiti im veću podršku u savladavanju bolesti i uputiti ih kako da zaštite svoja prava. Ovo ministarstvo je u više navrata ukazivalo lokalnim samoupravama na obaveze definisane zakonom, ali je izostala njihova reakcija u praksi”, konstatuju iz Federalnog ministarstva zdravstva.

Prava pacijenata u Republici Srpskoj definisana su Zakonom o zdravstvenoj zaštiti Republike Srpske usvojenim u novembru 2009. godine. U njemu je navedeno da pacijent koji nije zadovoljan pruženom zdravstvenom uslugom podnosi prigovor direktoru ustanove, koji u roku od 15 dana od dana podnošenja prijave donosi odluku po prigovoru.

“Pacijent koji je nezadovoljan odlukom ili ako direktor nije odgovorio u propisanom roku na prigovor može pokrenuti spor kod nadležnog suda. Također, pacijent koji pretrpi štetu na svome tijelu ima pravo na naknadu štete u skladu sa zakonom. U tom slučaju, zdravstvena komora na zahtjev direktora ustanove imenuje komisiju za utvrđivanje greške”, tumače u Ministarstvu zdravlja i socijalne zaštite Republike Srpske.

Merima Spahić i Marin Bago uvjereni su da sudske presude mogu uticati na unapređenje zdravstvene zaštite u BiH.

“Građani BiH finansiraju zdravstveni sistem! Nemogućnost dobijanja zdravstvene usluge treba biti predmet pravosuđa. Zato ćemo raditi na formiranju pravnog tima koji će pomoći pacijentima kojima je uskraćeno pravo na liječenje, tretman ili uslugu da tuže zdravstvene ustanove”, poručuje Spahić.

“Kad neko umre jer nije ispoštovan zakon, to nijedna institucija finansijski neće moći podnijeti. Doći će vrijeme kada će se voditi procesi protiv menadžmenta bolnica i zavoda za javno zdravstvo”, uvjeren je Bago.

Azur Prnjavorac, advokat sa višegodišnjim iskustvom rada u BiH, građanima ipak preporučuje rješavanje spora vansudskom nagodbom zbog sporosti rada suda i visokih troškova vođenja postupka.

“Naknada štete zbog doktorske greške utvrđuje se u parničnom postupku pred prvostepenim sudom u BiH. Sudski postupci u slučajevima nesavjesnog liječenja i kobnih liječničkih pogrešaka u prosjeku traju između pet i šest godina. U njima su neophodni nalazi i mišljenja sudskih vještaka medicinske struke, a oni su vrlo često ‘kolegijalni’ i ne ukazuju na direktni propust kolega doktora.

“Pravna zaštita može biti usmjerena i na otklanjanje nedostataka u obavljanju dijagnostičkog ili terapijskoga medicinskog tretmana, ali takvi slučajevi su u praksi vrlo rijetki”, naglašava Prnjavorac.